在中國的網絡輿情中，“合資企業不行了”，似乎已經是板上釘釘的事了。但是，經過走訪一汽-大眾售后服務系統我們得出了完全不同的結論。
的確，疫情之后合資汽車在全行業中的銷量份額一降再降，但是一汽-大眾一直穩坐合資企業一哥的位置。其中的奧秘在哪里呢？記得當年一汽老廠長耿昭杰先生說過這樣一句話：“如果這個企業既有德國人的嚴謹，又有中國人的聰明，那么這個企業是不可戰勝的。”經過30多年的發展，如今的一汽-大眾既有德方清晰、嚴謹的戰略和做事的有條不紊，又有中方從上到下靈活的應變能力，以及中德雙方股東給管理團隊注入的戰略定力，從而保證了一汽-大眾在燃油車領域始終保持自己的市場地位。疫情期間，與其他企業最大的不同點在于，一汽-大眾一直在抓數字化變革，這讓一汽-大眾獲益匪淺，管理日益精細化、精益化。
但是，在電動化方面一汽-大眾和其他合資企業一樣，由于外方沒有跟上中國市場的節奏，導致合資公司缺少有競爭力的產品。面對如此現實，怎么辦？一汽-大眾沒有怨天尤人、坐以待斃，而是發揮體系能力，沉著應戰。近日，我們專門走訪了一汽-大眾的售后服務系統，走進4S店采訪經銷商，讓我們看到了一只生龍活虎的團隊，一個有韌性的、具有強大抗壓能力的管理體系。
品質與初心
價格戰打得昏天黑地，新車銷售利潤已經變成了負數，但是服務用戶的初心不能變，給用戶帶來的感受只能更好。這是在采訪一汽-大眾大眾品牌、奧迪品牌售后服務系統時，我們得出的最清晰的結論。
在數字化時代，人們似乎感覺鈑金、噴漆好原始，但是真正讓用戶感到溫暖的一定是對用戶的真情實感，而這種感受往往來自服務中的每個細節，正所謂“魔鬼在細節”。就是為了用戶這點內心的感受，一汽-大眾始終高度關注售后服務系統，用數字化系統串起每個節點，通過快速反應降低用戶的抱怨。同時通過提升每位員工在崗的實際工作質量，推動服務品質的提升，讓一汽-大眾的服務品質從所有合資公司中脫穎而出。
與數字環境給人帶來的榮譽感、快感不同，競賽是最基層員工之間的技能大比武，好勝心、榮譽感是推動學習、提升技能最有效的方法；用技術尖子帶動4S店整體水平的提升、帶動全系統的提升，始終是管理的有效方法。多年來大眾品牌和奧迪品牌始終堅持著全售后服務系統的技術競賽，其中包括技術、鈑噴、銷售等科目，核心目的就是用競賽拉動全體系的服務技能提升。據悉，在德國大眾康采恩舉行的全球技術競賽中，一汽-大眾的參賽隊總能名列前茅。在合資企業陣營中，一汽-大眾的服務質量也是出類拔萃的，這為一汽-大眾穩固市場的基盤提供了有力的支撐。
提升最基層的技術水平不為別的，只為給用戶帶來更好的感受，而每個訂單都與感受息息相關。
從體系到細節
價格戰打得燃油車份額越來越低，電動車銷量上升、利潤為負，燃油車的市場占有率持續下滑，從廠家到售后服務都面臨著前所未有的困難。作為以燃油車為主的一汽-大眾，要守住既有的份額，唯有提高復購率，而提高復購率的前提是廠家與經銷商同舟共濟，同時為車主提供走心的服務。
把提升用戶感受上升到組織層面，這是前所未有的。據介紹，為適應日益惡劣的市場環境，一汽-大眾把原來六個大區裂變成了八個大區。核心目的就是跟經銷商展開更多、更深入的交流，保障經銷商給客戶帶來最好的體驗，讓客戶更深入、更多、更好地體驗到我們優質的服務。一汽-大眾堅持與經銷商實現“四共”——共商、共謀、共創、共贏，在傾聽中了解經銷商的困難，然后共商解決辦法，共謀最佳決策，共創新的模式，最終實現共贏。
在營銷層面，堅持銷量份額和經銷商盈利同等重要，已經成為一汽-大眾全年考核的重要內容。換言之，一汽-大眾要的是有質量的經營，而不是唯銷量論。在營銷管理中，一汽-大眾緊緊牽住“銷售漏斗”這個牛鼻子，狠抓每個環節的落實，比如：首客量訂單率、交付率，還有網銷30分鐘跟進率，邀約到店率，試乘試駕率，到店成交率……，不僅如此，一汽-大眾正在做的一個叫盈利護航的項目，把客戶分為高價值、高粘性等8類，我們指導經銷商針對不同類別的客戶展開不同的營銷活動，把我們的主要精力投放在價值最大的客戶身上，提高營銷的這種成功率。
在售后服務方面一汽-大眾面臨來自多方的挑戰，尤其是非品牌維修店的競爭，他們以低價方式和一汽-大眾爭搶客戶資源。而一汽-大眾則采取提升服務品質的方式應對競爭，用高品質服務穩固基盤的同時維護好大眾品牌的品牌地位，品牌位勢反過來又促進銷售。當然他們也采取一些很具體的?？痛胧?，比如新車銷售的時候，建立一個有銷售、售后和車主在一起的群，為車主提供一對一服務，讓用戶提供尊享的感受，充分體驗高品質服務。
經過幾站的采訪，我們突出的感受是，在激烈的市場競爭中，合資企業遇到的困難非常大，但像一汽-大眾這種德系背景的企業確實有特點。首先，越是困難的時候越是完善體系，用體系的力量去克服困難。其次，戰略定力很強，整個高管團隊對未來充滿了信心，沒有一個怨天尤人的。第三，一地一策，因地制宜，一汽-大眾給經銷商的更多是賦能，成果是銷售和售后服務做得井井有條，穩住了合資一哥的地位?；蛘哒f，一汽-大眾定戰略，大區出策略，經銷商出措施，從而形成全體系上下聯動的模式。
2023年是中國汽車市場有史以來競爭最激烈的一年，也是合資企業自成立以來遭遇的困難最大的一年。在低谷中，一汽-大眾靠著體系的能力、體系的力量穩扎穩打，體現出企業精神中堅韌不拔的內涵。
（圖片來源：互聯網）