擁有一汽奧迪就意味著擁有一種特別的禮遇——卓·悅服務。一汽奧迪依托超600家優質經銷商網絡，為850萬用戶打造全用車周期的安心保障，并連續十一年蟬聯J.D. Power中國汽車售后服務滿意度研究豪華品牌冠軍。持之以恒、久久為功。伴隨市場的變化、用戶結構的變化，用戶已經不僅僅滿足于修得快、修得好、修得省，而是追求更高的體驗感受，并逐漸衍生出個性化、數字化等全新服務需求。一汽奧迪售后服務體系提前布局，創新求變，正在引領著豪華車售后服務新走向……
卓·悅服務
一汽奧迪的卓·悅服務始終貫徹“以用戶為中心“的理念，確保用戶在整個用車養車過程中，享受到卓悅的服務體驗，不但要讓用戶體驗到最好的產品，還要讓用戶享受到最卓悅的技術服務，真正做到讓用戶“用車安心”“修車省心”。因此，只有提升體系能力，才能向用戶展示專業、規范、高效的售后技術。一汽奧迪構建了售后服務技術管理體系。并確定了相應策略，包含多個方面：精準的技術支持、精心的權益護航、精細的維修過程、精湛的維修質量、精益的品牌維護等。通過走訪、服務點檢，在經銷商端落實體系內容，持續強化品牌擔當、保持技術領先、持續提升客戶滿意度。
幾天前，筆者參加“篤定前行”一汽奧迪營銷服務體系采訪活動，走訪了一汽奧迪東南、東部、西部三個大區，還有浙江奧通、蘇州國興、重慶新元素三家4S店，又一次切身體驗到卓·悅服務的魅力。在數智轉型的引領下，一汽奧迪通過全面傾聽用戶的聲音，關注汽車質量網站的投訴和質檢總局的信息，優先識別到用戶最關心的問題，發布質量預警并推動加速解決，縮短問題發生到解決的周期，并創造性的采用包含車輛質量、維修質量和用戶感知三位一體的“超級指標”體系，實現從“購車用車”“養車修車”到“關愛維系”的全旅程覆蓋。
奧迪卓·悅服務一直是車企售后服務領域的佼佼者，并且在行業中較早踐行“以用戶為中心”理念的引領者。一汽奧迪銷售有限責任公司副總經理王國慶說：“奧迪‘卓·悅’服務是每一個奧迪服務人一直以來所踐行的服務理念，也是我們的工作目標，讓每一位用戶都能擁有專業、愉悅、尊貴的服務體驗是我們矢志不渝的追求。”
創新求變
市場、用戶結構在變化，用戶需求必然變化，就車企而言，創新求變才能與用戶保持“同一頻率”，才能實現“以用戶為中心”。
為了滿足用戶多樣化、敏捷化的需求，一汽奧迪在創新求變，他們推出更具吸引力的權益產品，購買產品的Q2L、A3車主可以終身享受7折保養優惠的服務，讓用戶能夠以更低的價格享受優質專業的服務。 構建更豐富的產品線，售后附件精品在過去的兩年里，針對市場需求調整開發策略，推出多款極具市場競爭力的產品：針對年輕客戶的個性化需求，一汽奧迪聯合知名改裝品牌推出車身運動套件產品，并開發30多種改色膜產品；針對用戶的便捷用車需求，在充分對標行業標桿產品的前提下，開發出藍牙數字鑰匙，滿足用戶對于科技產品的需求；此外，還為小朋友們開發了多款帶有奧迪屬性的兒童玩具，例如R8兒童遙控車及積木車、RS-etron GT及RSQ-etron兒童電動車、合金車模等一系列熱銷產品。
隨著生活節奏的加快，用戶對車輛維修的時效性要求越來越高，一汽奧迪為了適應用戶這種需求的變化，建立了非常完善的備件供應體系，為用戶提供高效的備件供貨保障。他們為全國近80%的經銷商提供了日配送服務，用戶車輛所需備件最快當日即可送到；采用SPP、Autopart 等先進的備件計劃采購系統，保證備件庫存儲備的準確、充足。針對突發自然災害如水淹、冰雹、路面結冰等引發的大批量備件需求，協同供應商共同建立靈活高效的供貨模式，快速調整備件訂單，優先滿足這種緊急供應需求。
浙江奧通運用企業微信客戶管理模式，建立至臻服務群，服務透明化；推行上門保養服務，提升客戶體驗和便利。他們嘗試汽車服務直播等創新服務營銷模式，其內容涵蓋：售后服務品質及流程、用車小常識及駕車注意事項……
重慶新元素店不斷提升自己的服務品質，持續深入推進奧迪品牌四項服務承諾的執行落實，包括20公里免費取送車、延時服務至20點、質享8小時鈑噴快修、悅享60分鐘快保，給客戶提供了更加便捷舒適的服務體驗。
蘇州國興店堅持內部培訓，扎實基本功，更好的服務用戶。在服務質量上堅持1分鐘接待服務流程，確?？蛻裟艿玫郊皶r接待，全員的微笑問候服務，提高用戶尊貴感。該店舒適的客戶休息環境和多樣的下午茶，提升了用戶休息體驗。及時接待、主動問候、精品茶歇、舒適休息區、交車禮品，制造著一個個驚喜點。
一汽奧迪4S店有專業的技術團隊，齊全的硬件設施、舒適的軟件服務、原廠的備件和廠家技術支持等。他們開展服務體驗日活動，邀約客戶參觀車間，介紹維修規范內容，展示專業工具等，讓用戶了解“價值點”。通過維修透明車間，公開透明展現維修作業，提高用戶的信賴。
在求變中創新，在創新中領航。一汽奧迪銷售有限責任公司副總經理王國慶說：“由以前關注車到現在關注人，實現全流程的精細化運營用戶是我們的工作基礎。利用數字化技術，隨時隨地聯接用戶是我們的關鍵路徑。將被動服務變為主動服務，讓用戶從滿意到驚喜是我們的奮斗目標。”
共創共贏
今天的豪華車主對于服務的需求復雜而又多元，提供“以心悅心”的卓悅服務并非易事，需要廠家的經驗和積累以及實力，也需要經銷商的支持理解及更高的服務能力。
多年來，一汽奧迪攜手經銷商面向用戶陸續推出客戶經理制、透明車間、服務承諾等多項舉措，全方位滿足客戶需求，同時并針對經銷商服務人員開展培訓及賦能，提升服務人員客戶維系能力。他們的渠道人員培養體系主要分為兩條線：一是經銷商服務技能的培養和認證，二是經銷商服務管理的賦能和激勵。在第一條線上，一汽奧迪面向包括服務顧問、車間技師和內訓師在內的10個服務關鍵崗位，搭建了完整的培訓和認證體系，并通過面訓、內訓和e訓這三駕馬車，驅動經銷商一線服務人員的能力提升；在第二條線上，面向經銷商售后管理人員，創立了一套以課題為驅動的賦能體系，通過集中訓戰和入店輔導，支持經銷商完成服務業績改進課題，并以競賽的形式激勵經銷商分享最佳實踐，進而將最佳實踐固化至服務體系中，以點帶面驅動全體系服務能力的不斷提升。
東南區重點圍繞服務流程、用戶體驗、服務承諾三個方面對經銷商服務人員進行賦能。他們通過日常走訪輔導、“飛行檢查”診斷、弱項培訓演練等閉環式的輔導、檢核，對經銷商進行賦能；為了提高用戶體驗，他們年初的規劃就確定了把客戶經理制、大事故車交車儀式、直接接車、交車體驗作為重點提升措施；同時通過NPS用戶之聲傾聽用戶的反饋，以用戶反饋的問題作為切入點及時改善。
東部區在服務過程中注重制造用戶服務驚喜點，例如進行鈑噴維修車輛的煥新交車儀式、多對一服務專屬微信群內車輛維修過程直播等。今年以來東部區的服務NPS成績持續提升，并且一直位于全國的平均成績以上。為了滿足不同用戶的個性化需求，東部區引導經銷商為不同類型用戶開發不同的客戶權益及專屬的接待流程。
西部區不斷地帶動經銷商一起升級，在售后端今年共舉行兩場線上培訓，在意識層面提升經銷商對客戶體驗重視度。該區域按照經銷商規模、現狀不同，推出三種模式客戶經理制模式， 通過搭建個人微信及企業微信專屬客戶群，遠程高效、準確地解決客戶的用車問題。
篤行向前
在豪華車售后服務領域，一汽奧迪無疑是領航者，領航就會面臨更多的新問題、更大的挑戰，堅持卓悅服務，不斷創新求變，與經銷商共創共贏，一汽奧迪篤行向前，展示給我們耳目一新的未來。
一汽奧迪在做怎樣的探索和努力？汽車售后服務將越來越趨向于移動化，通過手機應用程序和在線平臺提供便捷的服務預約、維修進度跟蹤和支付等功能，讓消費者可以隨時隨地進行車輛維護和維修。用戶對個性化的服務需求越來越高，除滿足基本的保養、維修外，還希望得到更具個性化的服務體驗。依托大數據平臺，精準識別用戶需求，在用戶邀約和服務接待環節提供個性化的服務溝通與關懷。為用戶提供更加多元的服務，可以涵蓋拖車救援、上門取送車、替換車等更全面、專業的服務。智能診斷系統和遠程維修技術將成為常見的維修手段，可以迅速定位和解決車輛故障……
一汽奧迪開發了移動服務車上門服務，為用戶提供了極大的便利，這已經得到用戶的認可。未來會持續提升鈑噴維修質量和效率，更好地服務奧迪廣大用戶。隨著環境保護意識的提高，一汽奧迪積極推進可持續發展的售后服務，包括使用環保材料，節能設備等舉措，以符合日益增長的綠色意識。
隨著新能源車輛占比的不斷提升，新能源車輛的維保與傳統燃油車的差異對現有服務提出了新要求，例如燃油車以更換機油機濾、發動機養護為主，而新能源養護集中在“三電”。所以對服務接待和車間技師的能力要求發生較大的轉變，東南區積極迎合轉變，提前布局新知識、新技能、以及新流程的儲備；面向未來，東部區域重視體系內服務人員新技術、新應用知識儲備及能力的培養、培訓。他們促進店內全鏈條業務的整合，重點針對新車、二手車、服務相互銜接融合開展?？蜖I銷、在用車開發的業務推進；應對變局，西部區域進行了新能源車的服務體系能力打造，包括服務人員的培訓，硬件的更新等等，保障奧迪新能源車的日常便捷維修服務。他們嘗試提供一些客戶日常用車需求的服務，例如事故代辦、機場停車等，來提高客戶的便捷度和用車體驗；在未來不斷推出和改進區域對日常出行需求的相關服務，促進區域經銷商向便捷移動出行服務商進行轉變。
2023年9月8日，一汽奧迪首家新能源體驗空間正式開業，在新的消費場景下，為消費者提供更便捷、更愉悅、更數字化、更社群化的產品和服務體驗。面對持續增長的新能源售后服務需求，一汽奧迪在四方面進行了布局，分別是數字化服務體驗提升、差異化服務能力構建、新服務產品拓展和新能源用戶運營能力提升。
付出一定會有回報，那是用戶的信賴。持之以恒，久久為功。今天的一汽奧迪持續聚焦以人為本的出行體驗，積極探索多元化產品和服務革新，我們相信一汽奧迪一定會延續奧迪品牌在中國豪華車市場的引領地位，重塑高端可持續出行新未來。??