“嚴謹就是關愛”是一汽-大眾始終堅守的品牌理念，作為中國乘用車保有量最多的車企之一，他們在不斷升級車型產品，保持產品活力，提升產品競爭力的同時，售后服務上始終堅持“以用戶為中心”的品牌初心，嚴謹于行，關愛于心，在用戶需求多元化、個性化趨勢潮流之下，率領經銷商隊伍創新求變，迭代進階，將“從用戶用車需求源點思考”作為完善售后服務體系的宗旨，加速智能化、互動化、效率化、價值化的升級，以及線上線下全網聯動式的用車服務生態體系的構建，致力于為用戶提供更加心喜、更具價值的服務新體驗。
從單向輸出到雙向奔赴
隨著一汽-大眾產品序列的日益豐富與市場保有量的不斷攀升，一汽-大眾售后服務不斷創新推出各項舉措，持續強化自身服務體系能力、優化服務流程、提升服務體驗。 在用戶需求多元化、個性化趨勢之下 ，一年一度的一汽-大眾920服務節，標志著一汽-大眾售后品牌化、用戶深度化運營時代的到來，今年的920服務節上，一汽-大眾更是提出“服務品牌的建設，遠非品牌對用戶的單向輸出，而是與用戶共創共建共享的雙向奔赴。”
對此，一汽-大眾銷售有限責任公司售后服務負責人盛曄華認為，一汽-大眾“以用戶為中心”的理念落實到在服務的角度，就是將嚴謹落實到每一個服務細節當中，時刻洞察用戶所需，嚴謹于行，關愛于心。他說，以往很多的時候我們的客戶關懷其實是單向在做，還沒有做到真正讓用戶感知到關愛的溫度。隨著汽車服務市場的日益變化，一汽-大眾從今年年初就做出了變化，開始把重心放在用戶的體驗上，首先從機構上，整個大眾品牌成立了一個“客戶響應部”，成立客戶響應部，就是要從前端真正獲取客戶的信息，變被動出發為主動出發，搭建了客戶體驗的平臺，讓客戶真正參與到服務過程當中。一汽-大眾通過數智化手段將整個服務過程跟客戶做實時的交互，就是從客戶預約服務開始，到最后的交車整個環節，通過手機APP的方式來改善客戶的體驗。
一汽-大眾銷售有限責任公司售后服務負責人盛曄華
在提供高品質汽車產品和駕乘體驗的同時，服務體驗對于用戶的忠誠和潛在客戶的開發也至關重要。作為中國乘用車保有量最多的車企之一，一汽-大眾售后服務時刻洞察客戶所需，創新求變，今年他們也發布了服務品牌迭代的戰略架構，簡寫為”1314”。
“1314”,這組在情侶之間表達“一生一世”美好寓意的數據，在一汽-大眾服務品牌中也有著完整的關愛內涵：第一個”1”即一汽-大眾服務品牌，一汽-大眾持續推進服務品牌的高質量發展與體系建設；第二個”1”則代表著一汽-大眾對于“嚴謹就是關愛”這個品牌理念始終如一的堅守，嚴謹于行，關愛于心；“3”代表著一汽-大眾服務品牌的三大核心價值，即專業、可靠、心喜。專業，體現在中國一汽和德國大眾全球化的服務體系能力；可靠，體現在原裝備附件的一脈相承，唯有原裝，方可匹配原裝；心喜，體現在致力于從交付至再購全生命周期的用戶體驗提升；“4”，則代表著服務質量專業嚴謹、服務消費誠信透明、服務效率快速便捷、服務關愛細致用心的四大承諾。
可以說，一汽-大眾“1314”服務品牌迭代的戰略架構開啟了一汽-大眾服務品牌迭代的新進程。
煥新升級為用戶帶來全新體驗
為了使服務體驗實現數智化躍升，一汽-大眾開展全面的展廳煥新升級。全新升級后時尚溫馨的客戶休息區，從展廳到車間增加的新能源元素，以及保養流程可視化的透明車間皆為客戶帶來了耳目一新的服務體驗。
幾年疫情給各行各業帶來的沖擊都是巨大的，4S店更不例外。在相當長的時間里，營業斷斷續續，經銷商的效益自然是斷崖式下滑。就是在這樣的情況下，一汽-大眾成都強生店做出一個非常有魅力、有前瞻性的大動作：反正也沒有生意而作，不如給店做個升級改造！他們跟一汽-大眾對接，完全按照一汽-大眾新的設計開始施工，對本來比較局促的老店做了全新的改造，改建項目涉及到二手車、租賃、充電樁等，投資2000多萬，成為全國第一家自主改建的4S店。“特別是當時在新能源還不被看好的時候，成都強生全都按照廠家的標準拿到ID.的授權——正是這種早謀劃、早布局的遠見，讓他們在新格局下的激烈競爭中贏得主動，他們的ID.銷售在全國經銷店中一直都是佼佼者。”一汽-大眾西南區銷售事業部總經理張博說。
一汽-大眾西南區銷售事業部總經理張博
店面升級改造后，一汽-大眾最新的服務流程都進行了全新的優化，不僅銷售端、售后端的產值都得到提高，用戶在愉悅體驗上的提升尤為明顯，無論軟件、硬件都給用戶煥然一新的感覺。
成都強生服務總監王偉忠介紹說，在車輛保養上，他們引入數智化服務系統，就是能夠給所有保養車輛的車況，有視頻有圖片，每一個車形成一個檢查報告，用戶可以通過手機APP掃碼方便查看，會看到今天自己的車零件是否有更換？為什么換？報告里有很多知識點，讓用戶明明白白消費。這個系統對店里的服務營銷和技術營銷，對常用件的滲透成功率都是非常高的。
在休息區，他們新增了很多娛樂設施，包括給用戶提供高級的飲品，與老店相比，用戶的體驗的確不一樣了。2020年開始，隨著ID.電車的上市，用戶群體年輕化明顯，成都強生又開創性地把星巴克引進公司，免費給用戶提供。“軟硬件服務的升級給用戶帶來了非常好的體驗，再加上一汽-大眾的透明化、技術升級，通過客服中心對用戶跟進的數據，用戶的滿意度、忠誠度明顯提高。”一汽-大眾西南區成都小區服務經理秦勇說。
一汽-大眾西南區成都小區服務經理秦勇
“原裝匹配原裝”的品質優勢
近年來，社會中小型修理廠、快修連鎖店、電商平臺等多種服務渠道的出現，加劇了競爭環境的復雜性，在一定程度上沖擊著官方車企的固有售后服務體系。面對這樣的時代趨勢和挑戰，一汽-大眾售后服務從戰略角度升級品牌，從軟件到硬件、從設備到人才全方位搭建起品牌專業化的平臺。而可靠的價值更體現在一汽-大眾經銷店在原裝備、附件體系基礎上，從原廠到終端，從供應到安裝，能夠以”原裝匹配原裝“的品質，確保消費者的每一次維保都安心、都放心、都省心。
一汽-大眾南區事業部服務總監呂宏鋒認為，一汽-大眾售后服務的優勢還在于對產品的了解，“我們的技師了解我們的車，更專業，這是任何一家社會修理廠都做不到的”。一汽-大眾正在做一個“盈利護航”的項目，就是給經銷商一個賦能和培訓，不光是軟件的定期升級，整個售后維修的技術也是在每年都會有變化，有新的升級和迭代。“硬件上，我們的采購渠道有保障，維修設備專業配套。軟件方面，故障診斷系統在行業內處于先進水平，技術和服務人員經過廠家專業定期培訓，非常了解車輛各項技術參數。”憑借這些專業優勢，深圳清水河奇建店售后產值在日益艱難的市場環境下保持穩定且小幅提升的趨勢。
服務營銷模式創新突圍
近年來，汽車服務營銷方法、模式和渠道都發生了變化，一汽-大眾售后服務十分重視并積極應對市場變化，在服務營銷模式上創新突圍，開啟視頻直播以及多種新媒體方式進行服務營銷，通過視頻、直播、動畫、圖文等展示專業技術、設備和服務流程，向消費者傳遞品牌形象和價值觀。
華北區一直是一汽-大眾的優勢市場，今年華北區售后服務的年度目標就是：提盈利、助銷量、強體驗。一汽-大眾華北區事業部服務總監孫剛坦言，一汽-大眾通過新媒體賣車、展示自己的產品在全國都是比較強的，與之相比，售后服務顯得離用戶有些遠了，必須得變，而新媒體形式無疑是當前增加用戶粘性,保持營銷體量的最有效手段，“新媒體比傳統媒體距離客戶近，是我們產品營銷、維護基盤客戶的新陣地，我們用新媒體的方式能更直接地觸達客戶，讓用戶更好認知我們的服務，同時還能夠給經銷商找到一些盈利的點，這就是我們今年一個非常核心的主線。”他們通過在抖音、視頻號、小紅書等的矩陣布局，實現了很好的收益，提振了投資人的信心。
一汽-大眾華北區事業部服務總監孫剛
在一汽-大眾西南區域，新媒體營銷同樣是紅紅火火。他們在每個地區打造一個直播陣地：每天朋友圈、抖音發視頻與文字圈粉，每周直播，以用車養車知識為主，季節性開展關愛活動直播，同時借助平臺開展服務套餐與備件精品銷售。對新媒體營銷有一定經驗和積累后，他們也嘗試在美團等多種平臺開展營銷宣傳，挖掘服務線索，現在還在抖音方面實施強化，包括小紅書、視頻號等，在做綜合的矩陣。
新能源車服務走向前臺
一汽-大眾始終堅持“以用戶為中心”的經營理念，深刻洞察用戶場景需求，立足用戶視角在產品、服務層面持續創新。
11月23日，以”篤行馭變，技領新程“為主題的一汽-大眾2023年服務技能大賽在一汽-大眾成都培訓基地舉行，服務技能大賽是一汽-大眾服務體系的一個傳統項目，到今年已經成功舉辦15屆，而這次競賽最令人耳目一新的是，作為一個以生產傳統燃油車為主的優秀車企，此次他們選擇用ID.6作為服務大賽的比賽用車。對此，盛曄華認為，順應新的行業發展方向，一汽-大眾品牌油電共進，ID.產品在上市不到兩年的時間里，總銷量已超過10萬輛，新能源車售后服務也有了更大的責任，選擇ID. 6作服務大賽的比賽用車，也是跟經銷商釋放一個信號，我們在電動車的領域也是從技術角度不斷深耕，不斷前行的。我們也是想搭建這樣一個平臺，在電動車領域做一個交流。
12月1日，一汽-大眾ID.7 VIZZION在佛山工廠下線。ID.7 VIZZION傳承了大眾的安全和高品質基因，全面升級用戶的智能體驗，代表著未來純電動汽車領域前進的方向，帶給用戶更高品質的產品和更智能的體驗服務。”ID.7 VIZZION標志著ID.家族2.0時代的正式開啟，一汽-大眾也將加快新能源智能轉型。
與傳統汽車相比，電動車不僅要考慮傳統車身結構的安全，還需要保證“三電”系統的安全，秉持著純正的德系品質和前沿技術。據了解，為了實現在新能源方面的高品質服務，一汽-大眾在始終貫徹“嚴謹就是關愛”的品牌理念基礎上，一方面加強對于經銷商的專業技能和服務的培訓，同時擴充專業人才儲備，保障“一店一專業電動技師”的配備，開展新能源服務技能大賽，保障售后技術人員和服務人員在新能源車型上的專業素養。未來，他們還更將擴展個性化增值服務業務的覆蓋，向智能化、個性化需求方向的體驗升級。
面對汽車市場的變革，一汽-大眾售后服務篤行馭變，在不斷銳化“以用戶為中心”的服務價值基礎上，拓展服務鏈路和業務的互動及鏈接，正在向“先用戶所想，先用戶所需”的方向加速迭代。